Wie Gastro-Betriebe mit Google Bewertungen umgehen sollten: Beschwerden und Lob richtig managen
Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. Doch negative Google-Bewertungen können besonders in der Gastronomie gefährlich sein für das Geschäft. Wie sollte man damit umgehen?
Kaum etwas ist schöner für Gastronominnen und Gastronomen als zufriedene Gäste. Denn: Wem es gut geschmeckt, wer in ausgelassener Stimmung angestoßen oder gut geschlafen hat, der empfiehlt das Restaurant, die Bar oder das Hotel gerne weiter. Immer häufiger hinterlassen Gäste ihre Bewertungen auch online, vor allem auf Google, aber auch auf Plattformen wie Yelp oder TripAdvisor. Und immer öfter orientieren sich Gäste etwa bei Aufenthalten in der Fremde anhand der Google-Rezensionen. Eine Studie zeigt, dass in Restaurants mit besseren Online-Bewertungen in Spitzenzeiten 19 Prozent mehr Tische reserviert werden.
Doch selbst in den schicksten Hotels und den besten Restaurants kann etwas schiefgehen. Oder schlimmer noch: Gäste beschweren sich zu Unrecht. Negative Google-Rezensionen sind nicht nur ärgerlich, sondern können bei häufigem Auftreten abschreckend wirken und so dem Geschäft schaden. Wie sollten Sie als Gastronominnen und Gastronomen mit Google-Bewertungen umgehen?
WARUM REAKTIONEN AUF BEWERTUNGEN WICHTIG SIND
Indem Sie auf Bewertungen reagieren, zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Gäste wichtig ist. Eine professionelle Antwort, sei es auf Lob oder Kritik, wirkt sich positiv auf das Image Ihres Betriebs aus – nicht nur bei der Verfasserin oder dem Verfasser der Bewertung, sondern auch bei anderen potenziellen Gästen, die Ihre Antworten lesen.
UMGANG MIT LOB: WERTSCHÄTZUNG ZEIGEN
Positive Bewertungen sind eine große Chance, Ihre Bindung zu zufriedenen Gästen zu stärken. So können Sie auf Lob reagieren:
- Schnell und persönlich antworten: Bedanken Sie sich herzlich für das Feedback und beziehen Sie sich auf konkrete Punkte der Bewertung.
- Beispiel: „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung! Wir freuen uns sehr, dass Ihnen unser hausgemachter Kuchen und der Service gefallen haben.“
- Einladend sein: Laden Sie Gäste ein, erneut vorbeizukommen, und bieten Sie ihnen ein besonderes Erlebnis an.
- Beispiel: „Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder bei uns zu begrüßen. Vielleicht probieren Sie beim nächsten Mal unser neues Wochenmenü?“
KRITIK PROFESSIONELL HANDHABEN
Negative Bewertungen können belastend sein, sind aber auch eine Chance zur Verbesserung. Wichtig ist, ruhig und sachlich zu bleiben. Folgende Schritte helfen dabei:
- Schnell reagieren: Zeigen Sie, dass Sie das Feedback ernst nehmen, indem Sie zeitnah antworten.
- Entschuldigen und Verständnis zeigen: Auch wenn die Kritik ungerechtfertigt erscheint, sollten Sie dem Gast das Gefühl geben, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen.
- Beispiel: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Ihr Besuch nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.“
- Problem klären: Bieten Sie eine Lösung oder einen klärenden Austausch an. Geben Sie Ihre Kontaktdaten an, um das Gespräch aus der Öffentlichkeit zu verlagern.
- Beispiel: „Gern würden wir die Situation genauer besprechen. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail-Adresse/Telefonnummer].“
- Verbesserungen aufzeigen: Erklären Sie, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
- Beispiel: „Wir werden Ihre Anmerkungen intern besprechen und daran arbeiten, unseren Service weiter zu verbessern.“
UMGANG MIT FALSCHEN ODER UNFAIREN BEWERTUNGEN
Es kann passieren, dass Gastronomiebetriebe Opfer ungerechtfertigter oder sogar gefälschter Bewertungen werden – etwa von der Konkurrenz oder ehemaligen Angestellten. In solchen Fällen können Sie folgende Schritte unternehmen:
- Sachlich bleiben: Reagieren Sie ruhig und erklären Sie Ihre Sichtweise.
- Beispiel: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Leider können wir die von Ihnen geschilderte Situation nicht nachvollziehen. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns direkt kontaktieren, um das Problem zu klären.“
- Falsche Bewertungen melden: Wenn Sie sicher sind, dass eine Bewertung gefälscht ist, können Sie diese über Google melden. Dies erfordert Geduld, kann aber erfolgreich sein.
- Anwaltliche Hilfe: Bei rufschädigenden Bewertungen, die Sie sicher widerlegen können, ist es möglich über anwaltlichen Beistand die Löschung der Bewertung von der Verfasserin oder dem Verfasser zu fordern. In diesem Sinne hat letztes Jahr auch der Bundesgerichtshof entschieden. Dies sollte aber stets der letzte Ausweg sein, denn ein solcher Prozess kann sich ziehen und kostet Ressourcen.
STRATEGIEN ZUR LANGFRISTIGEN VERBESSERUNG
- Gäste aktiv um Bewertungen bitten: Zufriedene Gäste hinterlassen oft nur dann eine Bewertung, wenn sie dazu motiviert werden. Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden freundlich, ihre Meinung auf Google zu teilen.
- Mitarbeitende schulen: Ein geschulter Umgang mit Gästen und ein gleichbleibend hoher Servicestandard minimieren negative Erlebnisse und sorgen für positive Bewertungen.
- Regelmäßig Bewertungen analysieren: Nutzen Sie das Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierlich an Ihrem Angebot zu arbeiten.
CHANCEN NUTZEN, KRITIK ALS LERNFELD SEHEN
- Gäste aktiv um Bewertungen bitten: Zufriedene Gäste hinterlassen oft nur dann eine Bewertung, wenn sie dazu motiviert werden. Bitten Sie Ihre Kundinnen und Kunden freundlich, ihre Meinung auf Google zu teilen.
- Mitarbeitende schulen: Ein geschulter Umgang mit Gästen und ein gleichbleibend hoher Servicestandard minimieren negative Erlebnisse und sorgen für positive Bewertungen.
- Regelmäßig Bewertungen analysieren: Nutzen Sie das Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierlich an Ihrem Angebot zu arbeiten.
Luca Pot D'Or
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