Die digitale Reputation der Gastronomie

Idealerweise wird die digitale Reputation proaktiv als Marketinginstrument zur Gäste- und Mitarbeitergewinnung genutzt. Im Minimalfall sollten die wichtigsten Plattformen kontinuierlich beobachtet werden.

Millionen an Bewertungen schlummern im Internet, auch über die deutsche Gastronomieszene. Und täglich werden es mehr, mit riesiger Reichweite. Was früher Mundpropaganda unter Freunden geleistet hat, tun heute digitale Empfehlungen von Fremden aus der ganzen Welt. Touristen wie Einheimische loben und tadeln deutsche Restaurants und Gaststätten. Und Tausende Internetuser nutzen diese Bewertungen für eine schnelle Orientierung bei ihrer Restaurantwahl: Gibt es hier gutes Essen? Passt das Preis-Leistungsverhältnis? Wie ist der Service?

Was Gastronomen für ihren guten Ruf tun können

Dort wo die potenziellen Gäste sind, sollten auch die Gastronomen sein. Im Idealfall mit einem eigenen, aktuellen und ansprechenden Profil. Dieses sollte zumindest bei den größten Plattformen regelmäßig gepflegt und beobachtet werden. Zwar hat man keinen direkten Einfluss auf das, was die User dort schreiben. Aber wer kontinuierlich beobachtet und analysiert, kann zumindest Einfluss auf den digitalen Ruf seines Betriebes nehmen. Interaktion wird von den Nutzern honoriert und wirkt sich nicht selten positiv auf ein Ranking aus. Wer sich mit Kritik, auch unfairer, professionell auseinandersetzt, zeigt, dass er seine Gäste ernst nimmt und gewillt ist, zu optimieren.

Die wichtigsten Restaurant-Bewertungsportale

Die beiden größten Plattformen sind zweifelsohne das US-Bewertungsportal Yelp und die internationale Reise-Website TripAdvisor. Beide agieren international, auf TripAdvisor werden die Beiträge automatisch übersetzt.

Das amerikanische Unternehmen Yelp hat vor ein paar Jahren die deutsche Konkurrenz Qype übernommen und sämtliche Bewertungen des Hamburger Start-ups in seine Datenbank übernommen. Wie auch zwei Jahre später sämtliche Rezensionen des Hamburger Bewertungsportals Restaurant-Kritik.

Laut Yelp haben Yelper bis Ende 2017 mehr als 148 Millionen Beiträge verfasst. Rund 18 Prozent davon beziehen sich auf Restaurants. Auch Shopping-Adressen oder Dienstleistungen werden dort, unter anderem, bewertet. Das Basisprofil inklusive Foto-Upload, Kontaktdaten und Kommentier-Funktion ist kostenfrei. Gegen Bezahlung können Unternehmen auf Yelp auch Werbung schalten – sowie Anzeigen der Konkurrenz von ihrem Yelp-Restauranteintrag entfernen.

TripAdvisor mit Hauptsitz in den USA bezeichnet sich selbst als weltweit größte Reise-Website mit über 500 Millionen Reisebewertungen. Neben Restaurants finden sich dort auch Berichte über Hotels, Flüge, Ferienwohnungen und sogar Sehenswürdigkeiten. In das kostenfreie Basisprofil können Fotos, Kontaktinformationen und Durchschnittspreise eingepflegt werden. Sofern Gastronomen über die E-Mail-Adresse von Gästen verfügen können sie diese mit dem kostenlosen „Bewertungs-Express“-Tool nach dem Restaurantbesuch automatisiert auffordern, eine Bewertung zu schreiben. Der kostenpflichtige Businesseintrag bietet viele Features für mehr Reichweite.

Must-Have Google My Business

Kein originäres Bewertungsportal, aber der wichtigste Branchendienst überhaupt ist Google My Business. Mit dem kostenlosen Eintrag auf Google Maps erhalten Unternehmen nicht nur eine Markierung in dem Kartendienst, sondern werden auch prominent unter den Google-Suchergebnissen angezeigt. Sobald ein Nutzer in Maps oder auf Google eine lokale Suchanfrage nach dem Restaurant oder vergleichbaren Orten startet, wird der Eintrag eingeblendet. In dem kostenlosen, früher als Google Places bekannten, Eintrag können Fotos, Kontaktdaten und Öffnungszeiten kommuniziert werden. Außerdem haben die Nutzer dort die Möglichkeit, Rezensionen zu hinterlassen. Ein absoluter Place to be für Gastronomen, schließlich suchen laut einer Google Studie 47% der Smartphone-Nutzer mit ihrem Gerät nach Restaurants und Gaststätten. In angeblich 40% der Fälle führt die Suche dann auch zum Besuch. Nicht selten wird vorab auch die Restaurant-Webseite angeklickt, sofern verlinkt. Diese sollte dann besser auch mobil-optimiert sein. Angeblich wirkt sich die Qualität des Eintrages auch auf das Ranking in der Google-Suche aus.

Wie Mitarbeiter Bewerber beeinflussen

Doch nicht nur Gäste, sondern auch Mitarbeiter sind fleißige Restaurant-Bewerter. Insbesondere ehemalige Mitarbeiter tummeln sich auf diversen Arbeitgeber-Bewertungsportalen im Netz und lassen sich über Interna wie Arbeitsatmosphäre, Vorgesetztenverhalten, Gehalt und Work-Life-Balance von Restaurants und Gaststätten aus. Mit ihrem Insiderwissen kreieren sie den digitalen Ruf von Gastronomen, welcher nicht selten von deren Selbstdarstellung abweicht. Was vor einigen Jahren vielleicht noch als Nischenbeschäftigung getrost vernachlässigt werden konnte, ist heute aufgrund der teilweise enormen Reichweiten ein ernstzunehmender Faktor für Gastrobetreiber geworden.

Insbesondere in Zeiten von Fachkräftemangel sollten Gastronomen ein Argusauge auf ihren digitalen Ruf haben. Zum einen sollte auf negative Kritik immer konstruktiv reagiert werden, auch wenn sie ungerechtfertigt ist. So kann zügig Schadensbegrenzung in puncto Rufschädigung betrieben werden. Zudem zeigt die Anteilnahme, dass die Mitarbeiterperspektive wertgeschätzt wird. Zum anderen lohnt es sich, der Kritik auf den Grund zu gehen und zu hinterfragen, wie sie zustande kam. So können Gastronomen die Plattformen als Stimmungsbarometer und, wenn nötig, als Ausgangspunkt für Optimierungen nutzen. Denn zufriedene Mitarbeiter kommen nicht nur dem Arbeitsklima zu Gute, sondern wirken sich auch positiv auf die Reputation des Unternehmens aus. Mit doppelter Wirkung, denn je besser der Ruf, desto leichter und gleichzeitig auch weniger nötig wird die Personalsuche. Employer Branding nennt sich das in Fachkreisen. Viele Unternehmen diverser Branchen haben den Einfluss dieser Plattformen erkannt und nutzen ihre Interaktion dort gezielt für die Entwicklung der eigenen Arbeitgebermarke.

Die wichtigsten Arbeitgeber-Bewertungsportale

Die wohl größte Plattform im deutschsprachigen Raum ist das 2013 vom Karrierenetzwerk Xing übernommene Portal Kununu. Über 2,5 Millionen Bewertungen geben dort branchenübergreifend Auskunft über rund 650.000 Arbeitgeber in Deutschland. Das Portal Jobvoting startete als eines der ersten Arbeitgeber-Bewertungsportale im deutschsprachigen Raum und zählt mittlerweile über 120.000 Arbeitgeber in seiner Datenbank. Auch die deutsche Plattform MeinChef zählt mit über 10.000 bewerteten Unternehmen zu den größeren Bewertungsplattformen im deutschsprachigen Raum. Das 2007 gegründete amerikanische Portal Glassdoor besitzt seit 2015 auch eine deutsche Seite auf der sich an die 7.500 deutsche Arbeitgeber tummeln. Auf dem 2009 gegründeten Portal BizzWatch finden sich Bewertungen über gut 3.000 Arbeitgeber.